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「デジタルと対面を融合した窓口サービスの変革」~JA松本ハイランド RICS(リモート窓口相談システム)による総合相談サービスの開始~

駐車場

リモート窓口相談システム「RICS」

JA松本ハイランドは、新たなチャネルを使った対話活動で組合員・利用者の利便性を高めることを目的に、リモート窓口相談システム「RICS」による総合相談サービスを第1弾として7月19日(月)から総合相談センターライフサポートプラザと島内支所、山形支所を専用回線でつないで導入する。この総合相談サービスは事前予約制で行い、支所専用相談ブースへの来店者に対して本所所属の専門職員が遠隔での組合員・利用者からの年金、相続等の相談に対応する。
同システムは「Remote on Information & Communication System(リモートオンインフォメーション&コミュニケーションシステム)」を略したもので、複数のネットワークカメラで支所と本所の人、説明資料、書類等の映像を相互配信し、窓口に担当者職員が不在でも、その場で遠隔相談によって専門職員が対応できる。
「すぐに相談したいけれど支所窓口に担当職員がいるかわからない」「遠くまで出向くのは不便」「コロナ禍で担当者と顔をあわせて会話するのは不安」等の組合員・利用者の不便を解消し、高度化する専門相談にすぐに対応できるよう、デジタルと対話活動を充実させた窓口サービスの改革が必要であることから、コロナ禍以前の一昨年から組合員へ平等に質の高いサービスを提供するために構想を練っていた。
機能面では、本所、支所間のビデオ通話による対面のほか、書画カメラにより記入された書類の写真を撮ったり、また、複数回にわたる相談時には次回に対応できるよう相談内容を記録したりといったカルテの機能も発揮する。また、参考資料は画面を通じて共有ができ、支所相談ブース内のプリンターで必要な資料やパンフレットを印刷し、相談者は持ち帰ることができる。相談対応職員側は、モニターを通じて、来店者の記入した書類を確認しながら、共有したい資料を画面に表示でき、資料のなかで強調したい所は描画で視覚的に案内できる。また、来店者側は、本所の相談対応職員による遠隔操作により複雑な操作は不要となるため、モニターによるオペレータの案内どおりに書類を記入し、正確な手続き作業等が可能となる。
同JA総務企画部総合企画課の高羽環課長は「新型コロナウイルス感染症の影響により様々な対面活動が制限されている中で、新たなチャネルによって安心してご利用いただける。利用内容・結果を分析して、さらに機能性・利便性の向上に努めたい。今後はこのサービス拠点を順次拡大するとともに、ペーパーレスや普及が進んでいるスマートフォンを活用した新たなつながりに対応するなどデジタル化の充実に向けて順次研究を進めていく」と語る。